行业|景区品质提升 服务体系建设需先行

2019-10-23 05:00:33作者:匿名

在全球旅游供给端改革和居民消费升级的推动下,2018年国内旅游市场继续高速增长,国内游客55.39亿人。旅游业已经进入大众消费时代。大众旅游的吸引力已经从“美丽的风景”变成了“美好的生活”。人们对美好生活的渴望决定了他们对旅游服务质量有更高的期望。因此,完善和提高旅游服务质量,加强服务质量监管,已成为各级行政管理部门和旅游企业未来工作的重要变化。

完善旅游景区服务质量监管体系

随着旅游消费日益成熟,游客对服务质量的要求越来越高。游客不再只是为了看风景而去景点,而是为了在旅途中充分享受各种服务。他们不仅重视旅游设施的完备性,而且更重视旅游服务过程的体验。然而,在旅游服务过程中,旅游企业仍然处于被动处理旅游投诉的阶段,不能主动采取防范措施。

旅游景点服务丰富,覆盖面广。对于景区,从游客订票到最终离开景区,都要建立服务标准,以方便监管。标准化接待设施是提高旅游服务质量的前提。

一方面,景区需要检查接待旅游的硬件设施是否能满足游客的需求,经营质量是否达标,质量监督体系是否完善。另一方面,景区的软件服务建设能否满足游客的需求预期。

提高旅游服务质量监管的规范性

旅游服务质量的优化管理离不开旅游服务水平标准化体系建设,这是优化管理的目标和要求,也是优化管理的参考和尺度。大多数时候,旅游企业和服务人员不知道什么样的服务是合格的,有些企业仍然停留在旧的服务理念和标准上,没有意识到服务质量的缺陷。因此,我们应该引导行业协会制定服务标准,形成一个可以实施或评价的标准体系,并将其推广到企业,形成一个衡量标准,这也有利于提高企业的内部管理水平。

现阶段,景区服务质量纠纷频发,与景区服务质量标准化滞后有很大关系。近年来,一些省市在旅游服务标准化方面进行了许多探索和尝试。例如,北京发布了一系列规范性文件,引导企业改善整体环境,使旅游交通环境、道路、停车场、厕所、无障碍设施、旅游中心、标识系统等基础设施得到显著改善。

提高旅游景区的信息管理水平

信息技术和互联网技术的迅速发展深刻地改变了人们的态度和生活方式,包括旅游业。风景名胜区信息化建设已成为促进风景名胜区可持续发展的重要途径,实现风景名胜区合理高效管理的重要途径,是推动旅游业转型升级的关键驱动力。推进景区网络信息化建设势在必行。目前,虽然我国一些景区已经开始建设智能景区,但由于传统模式下旅游景区信息管理系统和运行机制的老化,景区管理者对景区管理存在一些误区,行政效率低下的现象更加严重。同时,由于缺乏专业人员及时准确地获取和解读信息,无法满足智能景区快速发展的需要,阻碍了我国智能景区的建设进程。

从投诉监督到旅游监督

过去,监管部门更加重视游客投诉的处理。旅游服务的全面性和复杂性要求旅游景区企业必须建立全面、全要素、全过程的服务质量监督体系。他们必须检查游客旅游过程中可能涉及的所有服务流程,逐一检查是否满足服务质量要求,以全面提高旅游服务质量,赢得游客的实际满意度评价。

因此,旅游景点应着眼于整个服务过程的监督。通过制定规范和标准,为旅游服务设施的完善提供基本保障,实现旅游服务前的监管。通过加强监管,增加科技监管手段,运用完整的旅游服务岗位规范运作,实现旅游服务监管。同时,通过引入第三方调查机构的评价机制,通过对第三方调查机构的调查,了解旅游者对某项服务、服务需求、价格、产品等的意见、观点和想法。从而确定改进方向,增强景区竞争力,实现旅游景区服务后的多元化监管。

推进旅游服务质量标准化体系建设

旅游服务质量标准化是旅游质量监管的重要依据,也是旅游企业提高旅游产品和服务质量的规范性标准。建立旅游质量标准化体系并指导企业实施是预防旅游质量问题的重要途径。一方面,旅游企业传统的服务质量观念不强,更注重有形产品,对无形服务质量认识不足。大多数经营者只是把旅游服务质量理解为主观因素,如服务态度。因此,有必要建立质量标准体系,使企业认识到旅游服务质量也可以客观地衡量和比较。另一方面,随着中国旅游业的快速发展,将出现个性化、高端化的旅游服务趋势,旅游服务质量的标准化必须与时俱进。

重视员工的素质教育和技能培训

要监督旅游服务质量,必须加强旅游专业人才的培养。首先,我们应该加强职业道德和价值观的教育,使员工能够提高他们的职业认同。其次,他们应该提高服务技能,熟悉业务,为游客提供最好的服务。政府和企业应该再一次尽力为员工提供学习和培训的机会,让他们在工作中好好学习,巧妙地解决与游客的矛盾。这不仅可以减少旅游质量问题,而且有助于提升旅游景点的品牌形象,形成口碑效应。

构建基于大数据的新型监管模式

随着云计算、物联网和移动互联网的快速发展和变革,大数据技术正在如火花般发展和成熟。与此同时,大数据技术创造的各种大数据产品和大数据平台如雨后春笋般涌现。大数据时代的到来为旅游监管提供了新的机遇。例如,根据经营者对旅游客源地、居民地和旅游地的分析,可以帮助旅游业的上下游环节做出科学准确的计划调整和决策支持。利用“爬虫技术”实现景区声誉监控,帮助旅游管理者及时发现舆情危机,及时干预,避免事态扩大;通过对游客旅游后评价的分析,为改善服务和口碑提供支持。利用大数据和gis技术实现景区智能指挥系统,可以清晰地看到整个景区的游客动态,通过数据可视化对景区内所有与安全相关的游客行为进行监控和管理。

(作者是中国旅游学院助理研究员)

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